Messagerie entre deux consultations : ce qui se traite par écrit
Repérage de ce qui peut être traité par un échange écrit entre deux consultations et de ce qui ne le peut pas.
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Le résultat et son interprétation s’afficheront ici.
À quoi sert cet outil ?
L'échange écrit règle très bien certaines choses — transmettre un résultat attendu, confirmer une posologie, organiser un rendez-vous — et très mal d'autres. Un symptôme nouveau décrit en trois lignes ne s'examine pas ; une urgence exprimée sans le savoir peut attendre plusieurs jours dans une boîte de réception ; un message reçu et jamais tracé disparaît du dossier. Le point décisif n'est pas le canal mais ce qui a été convenu : quels sujets, quel délai de réponse, et ce qu'il faut faire quand cela ne peut pas attendre.
Comment est-il calculé ?
Le symptôme aigu décrit par message et le message resté sans réponse au-delà du délai annoncé basculent vers l'action immédiate. Le délai de réponse non annoncé, la conduite en cas d'urgence non précisée, le message non tracé dans le dossier, le sujet inadapté à l'écrit et l'identité de l'expéditeur non vérifiée élèvent le total. Un cadre convenu et respecté diminue le total.
Interprétation
- Cadre convenu
Cadre convenu, délai annoncé, messages tracés. Rappeler périodiquement ce que le canal ne PERMET pas de traiter.
- Surveiller la charge
Volume non soutenable pour l'équipe. Un canal saturé ALLONGE les délais réels sans que personne ne l'annonce.
- Poser le cadre
Délai non annoncé, conduite d'urgence non précisée, message non tracé, sujet inadapté ou expéditeur non vérifié. Le DÉLAI annoncé est ce qui manque le plus souvent.
- Ne pas différer
Symptôme aigu décrit par message, ou message sans réponse au-delà du délai. Un symptôme AIGU ne s'examine pas par écrit.
Quand l’utiliser ?
Lors de la mise en place ou de l'usage d'un échange écrit avec les personnes suivies.
Limites
- Un symptôme AIGU ne se traite pas par écrit : il ne s'examine pas, et le message peut attendre plusieurs jours sans que personne ne le sache.
- Le DÉLAI de réponse doit être annoncé : sans lui, la personne attend en croyant être prise en charge, ce qui est le risque principal.
- Ce qu'il faut faire quand cela ne peut pas ATTENDRE se dit en même temps que l'on ouvre le canal, pas au moment où le problème survient.
- Un message non TRACÉ dans le dossier n'existe pas pour les autres professionnels et disparaît de l'histoire de la personne.
- L'ÉCRIT convient à ce qui est prévu — résultat attendu, posologie confirmée, organisation — et non à ce qui est nouveau.
- Cet outil ne définit aucune organisation, n'impose aucun canal et ne remplace pas les règles propres à chaque structure.
Questions fréquentes
- Que peut-on traiter par message ?
- Ce qui est prévu : un résultat attendu, une posologie confirmée, une organisation. Pas un symptôme nouveau, qui ne s'examine pas.
- Quel est le point le plus souvent oublié ?
- Le délai de réponse annoncé, et la conduite à tenir quand cela ne peut pas attendre. Sans eux, la personne attend en croyant être prise en charge.
Références
- North F, Crane SJ, Stroebel RJ, et al.. Patient-generated secure messages and eVisits on a patient portal: are patients at risk?. Journal of the American Medical Informatics Association. 2013.
- Tai-Seale M, Dillon EC, Yang Y, et al.. Physicians' well-being linked to in-basket messages generated by algorithms in electronic health records. Health Affairs. 2019.
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