Consultation à motifs multiples : le vrai motif arrive en dernier
Repérage du risque lié aux consultations comportant plusieurs motifs, dont le plus important est souvent énoncé à la fin.
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À quoi sert cet outil ?
La demande énoncée en premier n'est pas toujours la principale, et il est fréquent que le motif le plus lourd apparaisse au moment de se lever. Ce n'est pas une maladresse de la personne : c'est le temps qu'il lui faut. La difficulté est que ce moment est aussi celui où il reste le moins de temps, où la décision est la plus rapide et où le risque d'erreur est le plus grand. Deux gestes changent tout : demander en début de consultation tout ce qui est prévu, et ne jamais traiter une demande de dernière minute comme une demande mineure.
Comment est-il calculé ?
Le motif grave énoncé en fin de consultation et la décision prise dans la précipitation basculent vers l'action immédiate. La liste des motifs non demandée au début, l'ordre de priorité non établi avec la personne, les motifs traités superficiellement, la demande de dernière minute négligée et l'absence de nouveau rendez-vous proposé élèvent le total. Une consultation ordonnée avec priorités convenues diminue le total.
Interprétation
- Consultation ordonnée
Motifs recueillis au début et priorités convenues. Reposer la question avant de CONCLURE : il reste souvent quelque chose.
- Tracer les reports
Motifs reportés non tracés. Ce qui n'est pas ÉCRIT ne réapparaîtra pas à la consultation suivante.
- Ordonner la consultation
Liste non demandée, priorités non établies, motifs traités superficiellement, demande tardive négligée ou aucun rendez-vous proposé. Demander au DÉBUT coûte quelques secondes.
- Réévaluer sans délai
Motif grave énoncé en fin de consultation, ou décision prise dans la précipitation. Le motif le plus GRAVE arrive régulièrement en dernier.
Quand l’utiliser ?
Dès qu'une consultation comporte plusieurs demandes, et à chaque demande formulée au moment de conclure.
Limites
- Le motif le plus GRAVE est régulièrement énoncé en dernier, au moment de se lever : ce n'est pas une exception à traiter comme telle.
- Demander au DÉBUT tout ce qui est prévu est le geste le plus rentable de la consultation : il coûte quelques secondes.
- Une demande de DERNIÈRE minute ne se traite pas plus vite parce qu'elle arrive tard : c'est là que le risque d'erreur est maximal.
- Traiter cinq motifs superficiellement expose davantage qu'en traiter deux correctement : proposer un nouveau RENDEZ-VOUS est une décision clinique.
- L'ordre des priorités se convient AVEC la personne : celui du professionnel et le sien ne coïncident pas toujours.
- Cet outil ne traite aucun motif en particulier, ne hiérarchise aucune plainte et ne remplace pas l'évaluation clinique.
Questions fréquentes
- Faut-il traiter tous les motifs le jour même ?
- Non : en traiter cinq superficiellement expose davantage qu'en traiter deux correctement. Proposer un nouveau rendez-vous est une décision clinique.
- Que faire d’une demande formulée au moment de se lever ?
- La traiter comme n'importe quelle autre : c'est fréquemment la plus importante, et le moment où le risque d'erreur est maximal.
Références
- Beckman HB, Frankel RM. The effect of physician behavior on the collection of data. Annals of Internal Medicine. 1984.
- White J, Levinson W, Roter D. 'Oh, by the way…': the closing moments of the medical visit. Journal of General Internal Medicine. 1994.
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